Kullanıcılar Yapay Zeka Destekli Hizmetlere Karşı: Konuya Dair Ankette Çarpıcı Sonuçlar!

Yapay zekâ artık hayatımızın her alanında karşımıza çıkıyor ancak görünüşe göre insanlar yapay zekâların sunduğu hizmetten beklendiği kadar memnun değil.

Gartner'ın Aralık 2023'te 5.728 müşteriyle yaptığı ankete göre katılımcıların %64'ü müşteri hizmetlerinde yapay zekâ kullanımını tercih etmiyor. %60'ı bir insana ulaşmanın zorlaşacağından, %42'si ise yapay zekânın yanlış cevaplar vereceğinden endişe ediyor.

Müşterilerin çoğu, satış sonrası hizmetlerde yapay zekânın yerine insan temsilcileri tercih ediyor. Bu durum, müşteri hizmetlerinde bekleme süresi ve hizmet kalitesine ilişkin uzun süredir devam eden sorunların da bir yansıması.

Kullanıcılar Yapay Zeka Kullanmayan Şirketlere Yöneliyor

Gartner'ın anketi, Katana'nın küçük ölçekli bir çalışmasının hemen ardından yayınlandı. Bu çalışmada da müşterilerin yarısının yapay zekâ destekli sohbet botları yerine insan temsilcileri tercih ettiği ortaya çıktı.

Gartner Araştırma Kıdemli Müdürü Keith McIntosh, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin yapay zekâ kullanımı konusunda baskı altında olduğunu ancak yapay zekâ teknolojisinin müşteri kaybına yol açabilecek endişelerini görmezden gelemeyeceklerini belirtti.

Örneğin telekom devi BT, 2030 yılına kadar 55.000 pozisyonun kapatılacağını ve dijitalleşme nedeniyle binlerce müşteri hizmetleri çalışanının işten çıkarılacağını duyurmuştu ancak Gartner'ın anketine göre müşterilerin %53'ü yapay zekânın kullanıldığını öğrendiklerinde rakip şirketlere yönelebileceklerini belirtiyor.

Peki siz bu konu hakkında ne düşünüyorsunuz? Düşüncelerinizi aşağıdaki yorumlar kısmından bizimle paylaşabilirsiniz.